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中行解放路支行以服务促发展纪实

时间:2016年12月22日 16:49 来源:临汾日报

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  “面对客户眼神一定要专注,你这往旁边一瞟,会让对方觉得你是在敷衍。服务在哪儿?服务就在每个环节和每个细节。”――在中行解放路支行一次普通的夕会上,两名员工正在通过模拟业务办理场景互相点评、找出不足。

  这只是该支行构建全方位服务体系的缩影之一。今年以来,中行解放路支行以客户服务为中心、以优质服务为保障,全面塑造了良好的形象,促进了各项工作的全面发展,在我市银行业“双十佳”评选中被授予“十佳文明规范服务示范单位”称号,该支行行长柳妙凯作交流发言时坚定地表态:“服务,我们一直在路上。”

  细处着手 优化职能

  窗明几净、环境整洁,设施完善、一应俱全;身着深色西装的工作人员精神饱满、笑容温馨……走进解放路支行,暖意扑面而来。

  “服务客户的阵地在网点,满足客户的阵地在柜台。”在柳妙凯眼中,良好的服务环境只是“用户体验”的基础,服务必须贯穿到方方面面。

  他们以改造和优化柜面服务为重点,实施全流程服务,客户从进入大厅直至办结离去,时时刻刻都受到工作人员的关注与服务,服务效率在点滴中实现较快提升。实施了无缝衔接服务,提高了服务质效,各岗位员工协调配合,促进业务办理顺畅,给客户提供了最精准、最贴切的服务。

  颇具特色的晨会夕会形式活泼,如今已经成为该行提升服务的重要载体,利用晨夕会开展点评演练,员工之间模仿日常业务办理场景,互相点评、指出不足,进一步促进了服务流程标准化、服务动作规范化。

  每一阶段的社保缴费期间,市民激增,窗口压力大幅上涨,为了减少客户等候时间,支行所有的员工放弃休息、主动轮岗,有效地满足了客户的需求。

  客户至上 延伸内涵

  产品要创新,服务更要创新。

  “让服务不断地上台阶,就必须苦练内功、自强其身。”柳妙凯说。全行立足传统、发挥特色,通过流程再造、机制转化、服务创新全面推进网点智能转型升级,逐步打造“专业化、智能化、高效化”的服务体系,他们积极开展了“五进”活动,还通过举办各类产品推介会、客户答谢会等搭建服务平台,为广大客户提供功能齐全、管理规范、个性突出、手段先进的综合服务,使服务超出柜台、跨越地域,及时满足客户各种需求,“让客户满意”成了全体人员的服务准则。

  通过线上与线下、柜员与设备的融合与互动,真正使广大客户感受到“互联网+”下的安全便利、超值的品质服务。

  强化技能 铸造团队

  “服务技能的高低已经成为衡量服务质量的标准和手段。服务没有止境,一个职业化程度高的员工,必将成为优秀的员工,一个团体职业化程度高的网点,必将会成为走在前列的集体。”行长柳妙凯总结道。

  他们加强礼仪培训,规范服务礼仪,以《中国银行网点服务规范》为标准,严格执行网点转型标准化“七步曲”“九句话”营销话术,网点负责人做标准服务礼仪的示范和讲解,带头并责成各岗位之间互相监督,通过持之以恒的努力,有效实现了全员、全过程的标准化服务。为维护良好的形象品牌,各项要求落实到每一个员工、每一个环节,把阳光灿烂的精神面貌展示给客户。

  以综合业务、技能培训为重点,狠抓岗位练兵,进行各层面客户满意度调查活动,广泛征求意见、改进服务态度、提高服务质量。营造了“争先进、当模范”的浓厚氛围,促使员工之间比素质、比知识、比业务、比贡献,充分调动了全体员工在工作上的积极性、主动性和创造性。

  通过关心关爱员工,拓宽成长通道创造了和谐温暖的“大家庭”氛围。他们开展了“关爱员工生活、关爱员工子女”等系列主题活动,组织一场“庆六一,画漫画”的亲子活动。同时积极参与社区活动,定期组织营销人员深入周边企事业单位、老年体育协会上门服务,展示了中国银行担当社会责任的良好形象和中行员工“服务客户、卓越超值”的文明风采。

  添彩平阳大地,传承金融文明。中行解放路支行秉承追求卓越的精神、客户至上的宗旨、诚信为本的品质,以服务促发展,先后被评为山西省银行业“文明规范服务单位”,市“十佳文明规范服务单位”,获得了中行临汾市分行突出贡献网点奖等荣誉。(柴云祥)

(责任编辑:任瑞花)

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